ChongMingS.COM崇明网讯 正如马云所言，每年“双十一”对于各大电商的基础架构、运维体系、仓储系统、支付系统以及物流环节都是巨大的考验。毫不夸张地说，“双十一”就是一场电商的阅兵礼。前几年的阅兵礼上，商品数量、交易额、销售额都是主角，不过从今年的情况看，技术或将成为这场阅兵礼的真正主角，比如人工智能。
会“读心术”的智能客服
“欢迎致电蚂蚁金服。您好，请问您的问题是花呗如何还款，对吗？”
“对！对！我就是想问这个！”
这是支付宝客服热线上的一段真实通话记录。用户还没开口问，智能客服系统就能“猜”中问题，并给出回复，仿佛有未卜先知的能力。这一在客服领域首创的技术，背后正是人工智能（AI）、机器学习等技术的支持。
记者了解到，会“读心术”的智能客服将亮相今年“双十一”。
智能客服系统的智能体现在哪里？回答是猜测问题、智能提醒、主动提问等。据了解，用户在拨打客服热线时，或使用支付宝App时，都有机会体验到这一服务。比如，当用户打开了支付宝“我的客服”页面，或许还没提问，智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型，提前做好准备，并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。
此外，用户在操作支付宝App时，如果遇到困难，虽然没有主动向客服求助，但智能客服系统会在“谨慎”观察后，根据算法进行判断，再通过弹窗等形式主动触达用户，帮助解决问题。劳动报记者了解到，不止是阿里，包括京东等电商，在“双十一”这类大促期间，智能客服已经挑起大梁，担任回复用户提问的主要力量。
代替人工进行故障决策
作为消费者，“双十一”意味着能够以更优惠的价格进行购物，但对电商平台而言，每年的“大促”，则是一场攻坚战。因为过多的订单很可能会造成网站瘫痪，导致网购下单、支付及物流等各个环节都可能出现故障。
为了保证双十一消费者能够顺利购物，电商每年都需要进行全链路压力测试，就是通过模拟“双十一”当天的大量订单，看平台在下单、支付、物流等环节会不会崩溃。
值得一提的是，今年压力测试与往年不同的是，压力测试实现了人工智能控制。同时，机器智能代替人工进行故障决策。比如阿里正在进行机器人压力测试，一旦网站后台机器由于订单过多而过载，之后分配到这台机器的订单都会失败，往年需要人工监测并手动下线故障机器，但今年系统能够自动监测机器运行状态，一旦发现机器出现过载自动下线，并且在修复故障后自动上线服务。
为了检验技术系统的容错能力，确保系统在硬件与服务出问题时不影响用户体验，京东研发团队开发出一套名叫Chaos鄄Mon
key的系统，专门应用于京东做大规模的故障演练。根据故障类型从网络层面、系统层面、数据库和中间件，甚至到应用服务的层面，去做各种各样的故障模拟和验证，以确保出现任何问题，应用都能够高可用地运行。同时，京东APP与前端PC页面均能够实现优雅降级，不至于出空白。
据悉，今年将有50%的故障监测由智能机器负责，而相关工作人员的工作压力将下降30%。
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