ChongMingS.COM崇明网讯 据劳动报消息，“O2O”已走进千家万户，对于现在的“上班族”来说，用手机叫车早已不再新鲜，而不少“上班族”近来又玩出了“新花样”，用手机中的软件预约洗衣服务。但是，市民夏小姐却向本报投诉热线反映，她6月初在一款名叫“懒到家”的洗衣软件上下单洗衣时，对方竟然将负责清洗的衣物弄丢了，夏小姐索赔近一月都无回应。本报热线接报后，与“懒到家”客服多次联系，终于在昨日发稿前，夏小姐来电告诉记者，已收到公司的全额赔付。
消费者说：下单送洗却无故遗失前后索赔超一月无果
据夏小姐介绍，她于6月5日在手机“懒到家”APP下单，打算为其丈夫洗两件男式衬衫（合计价值330元），当时对方约定三天后洗好并送到家。谁知这单一下，两件衬衫就从此不见了踪影。“那时下单，对方还提醒首单两件免费呢！现在想想，真是天上不会掉馅饼的！”夏小姐说道。之后，夏小姐曾多次联系“懒到家”客服，对方始终回复她，目前公司正在调查。十余天后，“懒到家”主动联系到她，最终承认衣物确在清洗配送过程中遭到遗失，并表示愿意通过理赔程序向夏小姐提供赔偿。
“当时觉得对方既然主动愿意赔偿，态度也诚恳，我也就耐心等了，谁知道一等就是这么久！”夏小姐十分不满。据她回忆，自“懒到家”做出愿意理赔承诺后，将近一月时间，她都未能收到对方的任何赔付方案。7月初，忍无可忍的夏小姐多次联系“懒到家”客服，对方的理赔专员则一再告知她，“由于您的理赔，有些异常，我司还在调查、审核。”
久等无果，夏小姐无奈向本报消费热线投诉。
“懒到家”回应：因“系统升级”延误新衣服丢了也只能赔八折
记者接报后，于7月14日第一次致电“懒到家”客服，客服人员首先向记者表示，对于遗失了夏小姐的衣物十分抱歉，现公司正在走赔偿流程。而被问及为何理赔流程要走将近一月时间时，该客服告诉记者，这是由于公司在调查遗失衣物过程中个别收发站点“并不是很配合”，因此耽搁了时间，而且目前公司“系统正在升级”也给理赔的处理增加了一些难度。不过，该客服保证，会于当晚联系夏小姐商讨赔偿方案。
一天过去，夏小姐却并未等到客服的任何电话。因此，记者于7月15日再次致电客服，客服专员告诉记者，昨日公司理赔人员已与夏小姐“打过电话”，之后，该客服表示，会在当晚再由“专业理赔员”联系夏小姐。
上周三晚间，夏小姐来电告诉记者，对方理赔专员表示，根据“工商局规定”与“行业条例”公司只能赔付遗失衣物的八折，对此，夏女士显然不能接受：“衣服都是新买的，没穿几次，而且衣服不是因为我们的缘故丢失的，打八折赔，这没道理！”基于双方存在分歧，记者第三次联系客服，对方表示将联系领导商议，于20日做出最终答复。
专家意见：工商无“八折”规定赔付方案显然不合理
市工商部门并无“八折”赔付方面的规定！市消保委法务部主任汪鸫向记者明确回应。汪鸫援引《上海市洗染行业消费争议处理意见》第十二条第二款的相关规定告诉记者，经营者由于管理不善，或操作不慎等原因造成衣、物损伤、损坏、遗失及其他事故应当负责理赔，具体赔偿方法如下：衣、物损坏、丧失穿、用功能及遗失应退还洗衣费并根据购衣原始凭证所标注的时间、价格实行折价赔偿，年折旧率为20%，不足一年按一年计，逐年递增，折旧率最高不超过70%。不能出示购衣原始凭证的给予最高价不超过洗衣费20倍赔偿，但不应超过衣物原价，赔偿后衣物归经营者所有。
“‘懒到家’所提到的赔付方案可能来源于行业规范条例，但行业规范条例并不等同于正式的法律规范，消费者可选择适用。”汪鸫指出，“结合具体案例，鉴于消费者的衣物属于新购，未穿着多次，并有具体的购衣原始凭证和标注时间为据，且价值仅为330元，‘懒到家’这个‘打八折’的赔付方案，的确难让人信服。”
事件追踪：本报努力下解决纠纷“懒到家”最终全额退款
喜人的是，截至昨日发稿前，夏小姐来电告诉记者，已收到“懒到家”公司的全额赔款。
就本案的处理进程，记者认为，作为提供服务方，理应尽到我国民法中所涉的“勤勉审慎”义务，而当出现争议事件，则应该积极处理，妥善完成善后工作。330元，并不是一笔巨额价款，“八折赔付”与“全额赔付”之间，也不存在巨大的差额“鸿沟”，但这一差额却极有可能影响品牌的声誉和客户评价，尤其是在如今洗衣O2O进入白热的市场竞争的当口，相信“懒到家”公司一定是体会到了这一点，才终于提供给了消费者一个完满的结果。
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