ChongMingS.COM崇明网讯 读者闫先生来信咨询：我们是一家汽车服务公司，随着互联网经济的发展，我们通过电脑、手机发展的网约车、专车服务等业务受到了广大用户的欢迎，这些业务的管理主要依靠电脑大数据的管理平台。但是新兴行业也面临很大的竞争压力。为了提高服务质量，我们也将客户在数据平台上的评价、投诉等作为对公司驾驶员考评的一项主要内容，并明确规定驾驶员违反服务标准造成客户严重投诉影响企业声誉的或重要客户业务流失的，公司可以解除劳动合同。

今年年初我们在一个月内连续收到了多起对专车驾驶员石某的投诉。石某以前也发生过类似情况，我们按制度规定给过其相关处罚，其一直对此有意见。这次他收到了三张投诉单，为查清事实，我们在收到手机客户端付费及差评信息后即与客户进行了电话联系并为此与石某谈话，但石某态度蛮横。客户的差评对公司业务造成了影响，而石某的态度更是公司无法容忍，我们遂根据规章制度与其解除了劳动合同。后来石某提起了仲裁，认为客户投诉事实不存在，电话录音是公司伪造的，电脑系统中的网约资料也可以修改，要求我们支付违法解除劳动合同赔偿金。我们现在推行的网约车、专车服务依托于互联网，所有的管理都采取大数据的形式，而相关的数据平台也是委托专业公司进行管理的，哪那么容易伪造！但我们又听说在仲裁及诉讼中电子证据很难被采信。请问，客户的网络评价可以作为我们管理员工的依据吗？如果仲裁不采信这些证据我们该怎么办？

乔法官回复：根据劳动法律的相关规定，用人单位以严重违纪为由对劳动者做出解除劳动合同决定的，应当对此承担充分的举证责任，该举证责任既包括违纪事实的客观存在亦包括处理依据的合法有效及处理程序正当。你们公司以石某严重违反规章制度为由对其做出解雇决定，同样亦应对上述内容进行充分举证。

从你所述看，目前你们双方的争议主要集中在石某是否存在违纪事实，即其被投诉的事实是否客观存在。你们应就此节事实充分举证。民事诉讼中证据的种类很多，包括书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录。而随着计算机网络技术及电子技术的广泛应用，无纸化办公成为了一种发展趋势，很多企业对员工的工作指示、内部审批、制度公示、绩效考评等劳动合同的履行过程转由电脑网络及电子邮件等完成，在民事诉讼中证据的范围因此也在不断扩大。新修订的《民事诉讼法》已明确将电子数据列入了证据的范畴，即借助电子、数字、磁性、无线、光质、电磁或类似性能的科技手段并通过系统自动生成、存储、传递、修改、增删等而产生的数据信息，包括电子邮件、聊天记录、手机短信等均可以作为证据。网约车等经营模式的出现就是近年来互联网发展迅速的产物，从事该类网络业务的企业，其管理与经营完全依托互联网技术，一旦发生争议，相关的证据也多为各类电子数据。然而，因电子数据在存储、传输与复制的过程中可以被删改、破坏，天生具有不稳定与易篡改的属性，因此在司法实践中对电子证据的采纳有一定要求，有时甚至需要借助公证、鉴定等技术手段。

你们公司依托互联网从事经营，以网络平台运营记录及客户评价等对员工工作进行考评本无可厚非，但需要注意的是，在此过程中应保证相关电子数据真实性。你们既然委托了专业技术公司从事相关网络平台的数据管理，那么可以委托他们出具原始数据资料并证明其真实性。我们在裁判中一贯坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的原则。有时客户投诉也不一定完全反映客观事实，仅凭客户投诉即直接对员工进行处理难免会产生冤假错案。因此，事后的核实工作也非常重要。在汽车服务行业，车辆定位及行车记录系统等新技术的使用并不是件难事，较容易查清客户投诉之事实是否存在。

此外，你们也不妨建立第三方评价等监督机制以帮助提高服务质量。对于驾驶员来说，无利害关系的第三方机构的调查与评价说服力更大。新的经营模式必然带来管理上的挑战，希望你们不断完善管理模式，推动业务发展，同时，也希望你们本着实事求是的精神，慎重行使合同解除权。