ChongMingS.COM崇明网讯 从关岛旅行归来的黄女士心中依然忿忿不平。她致电反映称，她与女儿委托某旅行社代理赴关岛的自由行，合同中仅写明需“美国签证”。然而，她却在出发值机时被告知，其女持有的“美国留学签证”无法赴关旅游，导致行程作废。事后，黄女士要求旅行社全额退款，但旅行社坚称，并不承担自由行的签证审核义务，只愿返还1000元费用。经本报记者多次协商调解，双方终于达成协议，旅行社一次支付给黄女士3000元的补偿金。
消费者：登机前最后一刻被拒
黄女士向记者介绍，今年6月，她和女儿一行12人与某旅行社签订了赴关岛的自由行合同。由于历史原因，赴关岛旅游，需要办理美国签证，因此，在旅行社询问是否需要代办签证时，没有美国签证的10人选择由旅行社代办，而黄女士拥有赴美旅游签证，其女也持有赴美留学签证，二人并未提出申请。
“因为经验不是很足嘛，我后面有点不放心。”黄女士称，她6月下旬曾请求旅行社帮助审核她们母女二人的签证是否合乎要求，旅行社当时并未明确表示拒绝。6月29日，黄女士第一次将两人的签证页和护照页，发至办理行程的经办人，对方回复“OK”。“他也没有说不可以去，我们就认为护照和签证都是可以去关岛的。”黄女士表示。7月18日，经办人再次向黄女士索要了一份签证页和护照页，黄女士在得到对方“OK”的回复后，依然并不知晓自己的签证究竟能否赴关。
7月28日，黄女士最担心的事发生了！在出发值机时，黄女士的女儿被机场方面告知,“留学签证”不可以赴关岛旅游。黄女士回忆，她立刻致电旅行社要求补办签证，但由于时间仓促无法成行，而经办人的解释，则更让黄女士恼火，“他电话里说，旅行社不负责帮助检查签证。”黄女士告诉记者，无奈之下，她只得留下女儿，和同行的其他游客匆匆飞赴关岛。“这哪里还有心思玩？”黄女士言辞激动。
返程后，黄女士迅速致电该旅行社讨要说法，并要求返还其女儿7299元的全额旅费。旅行社方面则只愿将“机场接送、酒店早饭”等费用返还，折合总计约1000元，双方之间差距悬殊。
旅行社：自由行并无审核签证义务
记者与该旅行社市场部营销经理进行了一次当面采访。他向记者明确，如果黄女士为“跟团游”客户，那么，旅行社理应负起办理审核签证的义务与职责，但黄女士为“自由行”客户，旅行社仅仅为有需求的客户代办签证，并无审核义务。
他援引公司自由行旅游合同向记者展示，该合同第6条称，甲方（旅游者）向乙方（旅行社）提交的出入境证件应当符合相关规定……如因个人证件问题造成甲方无法正常出入境的，由甲方自行承担责任和费用。“这一点，我们在合同中已经明确指出了。”
那么，留学签证究竟能不能赴关岛旅游？旅行社为何不能提前尽到告知义务？他解释，签证的种类多种多样，何种签证能行何种签证不行，均需依目的国的实时政策为准。
“我们收集黄女士母女的签证，只是为其办理机票，并未明确代其审核。”针对聊天记录，该经理表示。
黄女士强调，在聊天记录中，旅行社确实没有表态称“愿意审核”，但也同样没有明确表示“拒绝”。另外，记者查阅合同条款及网站信息，赴关岛旅行的必备证件均显示为“美国签证”，并无“留学签证不可”的字样，这样便可能造成部分消费者的误解。面对记者的质疑，该经理称，愿与黄女士进行协商调解。
经协商，旅行社补偿3000元
“消费者相对于旅行社而言，是相对弱势的一方，旅行社应多站在消费者立场，做出适度有利于消费者的处理结果。”消保委法研部主任汪鸫认为，由于旅行社大多提供的是专业度较高的格式条款，消费者仅通过阅读合同是很难了解全部情况的。
经协商，最终，黄女士放弃索要全款的要求，旅行社则在原先1000元的基础上，将补偿款提升至3000元。该旅行社经理、投诉部主任向黄女士表达了歉意，并向本报表示，今后会对有关条款及网站信息进行完善与更正，尽可能避免类似争议的再度发生。
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